Nos contratos assinados a partir de dezembro, o cancelamento poderá ser feito após atraso de pelo menos duas mensalidades, seguidas ou não. Para contratos anteriores à nova regra, basta uma única fatura vencida há mais de 60 dias, consecutivos ou não, nos últimos 12 meses.
As mudanças, regulamentadas pela resolução normativa nº 593/2023, são aplicadas a diferentes tipos de beneficiário, incluindo usuários de planos individuais ou familiares, empresários individuais, servidores públicos, e ex-empregados que pagam diretamente à operadora ou administradora de benefícios.
O diretor-executivo da Abramge (Associação Brasileira de Planos de Saúde), Marcos Novaes, afirma que a norma é confusa e gera dúvidas até mesmo para as operadoras. "Uma mensalidade em atraso pode ser entendida como inadimplência e passível de notificação, mas a norma exige o atraso de duas mensalidades. Dessa forma, a inadimplência pode se perpetuar dentro da carteira, gerando prejuízos para todos os demais beneficiários do plano."
Quem tem convênio como empresário individual, segundo a ANS, deverá ser previamente notificado sobre o cancelamento, informando a data em que o atendimento será interrompido. Já em contratos coletivos de empresas ou por adesão (feitos por meio de sindicatos e associações), beneficiários que pagam diretamente à operadora, como ex-empregados e servidores públicos, terão regras específicas definidas no contrato.
Beneficiários de contratos antigos (assinados até 30/11/2024) serão comunicados por:
- Carta com aviso de recebimento (AR);
- Pessoalmente, por um representante da operadora;
- Por publicação em edital;
- Por meios eletrônicos previamente definidos em norma de 2019.
Já para contratos novos (assinados a partir de 1º/12/2024), a notificação poderá ser feita por:
- Email, com certificado digital ou confirmação de leitura;
- Mensagem de texto (SMS ou WhatsApp), mediante resposta do beneficiário;
- Ligação telefônica gravada, com validação de dados;
- Carta com AR, ou entrega por representante da operadora, com comprovante de recebimento.
Segundo Alexandre Fioranelli, diretor de Normas e Habilitação de Produtos da ANS, as mudanças modernizam a regulação, ampliam a proteção ao consumidor e simplificam a comunicação entre operadoras e beneficiários.
A agência orienta que os beneficiários mantenham seus dados atualizados junto às operadoras para evitar falhas de notificação e reforça que o objetivo é permitir a regularização de dívidas antes do cancelamento do contrato.
"Qualquer avanço na regulamentação e fiscalização dessas práticas é bem-vindo, mas muitas pessoas enfrentam dificuldades com meios eletrônicos, como emails ou aplicativos. As operadoras devem esgotar todas as formas de contato antes de cancelar contratos de maneira prejudicial", diz.
O especialista considera positiva a exigência de inadimplência de pelo menos duas mensalidades para o cancelamento de novos contratos. Segundo ele, a medida amplia a proteção do consumidor, mas é crucial que a notificação seja adequada para garantir que o beneficiário tenha todas as chances de quitar os débitos.
"O Código de Defesa do Consumidor proíbe constrangimentos, humilhações ou ameaças aos inadimplentes. Além disso, é indispensável proteger os dados dos beneficiários, evitando golpes e vazamentos", diz.
O advogado especialista em direito da saúde Johnnys Guimarães concorda que a exigência de notificação por meios eletrônicos em casos de inadimplência fortalece os direitos dos consumidores. "A medida garante que os beneficiários sejam informados de forma rápida e eficaz sobre atrasos no pagamento, permitindo que regularizem a situação antes da suspensão ou rescisão do contrato", afirma.
Em sua avaliação, o uso de canais digitais reduz falhas na comunicação e aumenta a transparência no relacionamento entre operadoras e consumidores. "É um avanço importante, especialmente em tempos de comunicação predominantemente digital."
"Antes, um atraso de 60 dias já permitia o cancelamento, expondo os consumidores a maior vulnerabilidade. A nova regra oferece mais segurança, garantindo um prazo razoável para a regularização sem a perda do acesso aos serviços de saúde, essenciais para a qualidade de vida", afirma. Guimarães ressalta que contratos firmados antes de 1º de dezembro de 2024 continuam seguindo a regra antiga de cancelamento após 60 dias de inadimplência, o que pode gerar confusão para os beneficiários.
Fonte: Folha de S.Paulo
