Publicado por Redação em Notícias Gerais - 18/09/2012
Mercado regulamentado e os caminhos a seguir
A regulamentação do mercado, a evolução das agências, bem como a maior transparência junto ao consumidor final também fizeram parte dos temas apresentados na 3ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros e Ouvidoria, promovida pela CNseg, nos dias 11 e 12 de setembro, em São Paulo.
Marco Antonio Zanellato, procurador de Justiça do Ministério Público de São Paulo, abriu o painel ‘A Visão dos Órgãos Reguladores’ comentando que hoje são dez agências no País que têm autonomia para criar normas, desde que sejam respeitadas as leis vigentes. "As normas têm quase a função legislativa. Quase, pois elas não podem ferir os direitos constitucionais", afirmou.
Para ele, a circular 302, de 2005 da Susep, que dispõe sobre as regras complementares de coberturas de risco, é um exemplo de norma afinada ao Código de Defesa do Consumidor, citando a clareza na relação contratual e o aval do proponente, especificada no artigo 97. "Que requer do proponente a assinatura da proposta de contratação (plano individual ou por adesão) e, no caso de planos coletivos, a assinatura do proponente, seu representante ou seu corretor, declarando estar ciente das condições contratuais."
Isso porque, diz Zanellato, há normas que podem conflitar com o Código Civil e terminarem no âmbito judicial. "Precisamos trabalhar no sentido de diminuir as demandas judiciais. E as ouvidorias podem criar métodos para resolverem conflitos sem que os mesmo cheguem ao Judiciário", defendeu.
O mesmo ponto de vista foi defendido por Stael Riani, ouvidora da Agência Nacional de Saúde (ANS). "A agência está lotada de processos, incluindo reclamações como a falta de entrega da carteirinha do plano ou problemas com o boleto bancário. Questões essas que podem ser resolvidas diretamente pelas operadoras."
Stael antecipou que uma das propostas que será levada adiante na ANS é a transferência do protocolo de reclamação do cliente para as operadoras. "Assim, com a identificação, as operadoras podem com mais agilidade solucionar os conflitos", afirmou.
Ela também comentou que hoje a ANS está vivendo um mutirão para colocar a casa em ordem. "As NIPs (Notificação de Investigação Preliminar) estão levando muito tempo para serem processadas. Em doze anos, a ANS produziu muitas normas (301 resoluções) e isso impacta tanto o mercado como nós para processarmos tamanha demanda."
Sobre evolução, a ouvidora citou o portal da ANS, que está mais ágil na busca de informações, e nas consultas públicas mais constantes para que o consumidor esteja ciente de mudanças propostas na edição de normas.
Luiz Celso Dias Lopes, moderador do painel e presidente da Comissão de Relações de Consumo da CNseg, falou sobre a queda no número de reclamações na Susep. "Embora o setor tenha crescido 14%, no primeiro semestre deste ano as reclamações tiveram uma queda de 36%. Isso é reflexo das ouvidorias?", questionou, citando que 95% das seguradoras têm ouvidoria.
Em resposta, Gabriel Costa, coordenador do Setor de Atendimento ao Público da Susep, afirmou que "em maio deste ano entrou em vigor a lei de acesso à informação obrigatória no portal. Até então, a Susep tinha uma estatística única o que pode ter gerado uma mudança de registro de reclamação", analisou.
Ele contou que nos últimos doze meses, a Susep acionou 16.200 vezes as ouvidorias dos players do setor. "Porém, foram 480 processos, o que revela a eficiência das ouvidorias em solucionar os problemas. Antes, o índice de solução era muito menor, cerca de cinco vezes menos", conclui.
Fonte: cqcs
